Pengenalan dan Ruang lingkup
Manajemen insiden adalah sebuah proses yang menangani segala insiden. Ini dapat menjadi sebuah insiden dimana pelayanan yang sedang terganggu atau insiden dimana pelayanan belum terganggu.
Nilai dari manajemen insiden untuk bisnis adalah bahwa sumber daya yang dialokasikan untuk meminimalkan dan mengurangi dampak dari insiden dan tidak tersedianya layanan yang sejalan dengan prioritas bisnis. Tingkat yang rendah dari insiden dan resolusi waktu yang lebih cepat akan memungkinkan layanan berjalan sebagaimana yang dimaksud.
Selama penaganan insiden, pelayanan mungkin dapat mengidentifikasi perbaikan didalam kedua proses bisnis dan teknis, Pelayanan sering memiliki sebuah posisi yang unik dalam organisasi yang sebagaimana staffnya dapat mengambil pandangan holistik dati bagaimana organisasi beroperasi, memungkinkan latihan yang baik untuk di propagasikan serta latihan yang buruk untuk di berantas.
Maksud dan Tujuan
Tujuan utama dari proses manajemen insiden adalah untuk memulihkan layanan normal operasi secepat mungkin dan untuk meminimalkan dampak negatif terhadap bisnis operasi.
Konsep Dasar
Skala waktu
Skala waktu untuk penanganan insiden dan memicu untuk eskalasi harus disepakati dan didokumentasikan dalam SLA. Kinerja terhadap SLA maka dapat diukur dan dilaporkan. Alat dapat dikonfigurasi untuk memungkinkan eskalasi otomatis sesuai dengan rentang waktu yang disepakati.
Model Kejadian
Penerapan model insiden adalah metode standardisasi dan mengotomatisasi, jika mungkin, pendekatan kelompok insiden serupa. Sebuah Model insiden didefinisikan set langkah-langkah yang akan dilakukan. Insiden detail model dapat menjadi masukan ke dalam alat penanganan insiden (s).
Insiden Besar
Organisasi yang berbeda akan memiliki definisi yang berbeda untuk apa merupakan insiden besar. Untuk beberapa organisasi, memicu untuk 'memanggil' a insiden besar adalah ketika sejumlah pengguna telah berdampak. Untuk yang lain organisasi, memicu mungkin kerugian keuangan aktual atau potensial dari hilangnya layanan. Jika kerugian keuangan aktual atau potensial adalah lebih dari jumlah tertentu, insiden itu menjadi besar. Untuk beberapa area bisnis di beberapa industri, ada mungkin risiko cedera atau kehilangan nyawa jika layanan tertentu tidak tersedia. Lagi, ini mungkin menjadi pemicu insiden menjadi besar. rusaknya reputasi untuk organisasi bisa menjadi pemicu lain.
Organisasi yang lebih besar mungkin telah mendedikasikan tim manajemen insiden besar yang tersedia 24 jam yang mengendalikan insiden yang telah ditunjuk besar. Satu dari peran penting bahwa manajer insiden besar melakukan adalah untuk melindungi orang-orang (Sering itu manajemen operasi, manajemen teknis dan aplikasi staf manajemen) yang mencoba untuk memulihkan layanan dari komunikasi tuntutan yang dibuat pada mereka. Selama insiden besar, akan ada banyak tuntutan dan permintaan untuk update yang perlu dikelola. insiden besar tim manajemen akan telah menetapkan rute untuk komunikasi dan eskalasi (Fungsional dan hierarkis).\
Sebuah proses manajemen insiden besar mirip dengan manajemen insiden proses, tetapi berkembang dengan urgensi yang lebih besar dan dengan profil yang lebih tinggi dalam organisasi. Kegiatan yang dilakukan harus tetap login, tapi fokusnya adalah pada memulihkan layanan secepat mungkin dengan minimal gangguan.
Aktifitas Kunci
Alur proses manajemen insiden
Masukkan ke proses
Insiden dapat dideteksi dan dilaporkan dalam berbagai cara. Pengguna akan memanggil meja layanan untuk melaporkan insiden. staf teknis mungkin log insiden atau rincian email dari sebuah insiden yang mereka telah mengidentifikasi ke layanan meja tulis. insiden semakin dibangkitkan melalui antarmuka web. Manajemen Acara Proses juga akan melaporkan insiden dengan pemantauan.
Incident Identification(identifikasi Insiden)
Bekerja untuk memahami dan mengatasi insiden tidak bisa mulai sampai insiden telah diidentifikasi. Untuk alasan ini, pemantauan komponen yang membentuk layanan kunci penting. Insiden dapat diidentifikasi dalam berbagai cara oleh pengguna, staf teknis dan dengan pemantauan.
Incident Logging
Semua insiden harus login dengan tanggal dan waktu yang tercatat. Pada tahap ini, informasi yang diperlukan untuk mengelola insiden akan dicatat. Ini akan mencakup nomor referensi unik, deskripsi
gejala, layanan atau dampak CI, dampak, urgensi dan nama orang meningkatkan insiden atau metode meningkatkan insiden tersebut.
Incident Categorism
Kode kategorisasi yang cocok akan dialokasikan. Misalnya, ini mungkin hardware atau software dengan sub-kode untuk tingkat yang lebih rendah kategorisasi. kategorisasi akurat adalah penting karena akan memungkinkan metrik berguna untuk berkumpul daerah menyoroti infrastruktur di mana
insiden yang terjadi.
Initial Diagnosis
Jika insiden itu telah dibangkitkan oleh panggilan ke layananmeja, maka akan layanan meja yang melakukan diagnosis awal,biasanya sementara pengguna masih di telepon. Ketersediaan diagnostik script akan membantu seperti yang akan kemampuan untuk pertandingan melawan masalah dan diketahui kesalahan. CMDB juga dapat berkonsultasi pada tahap ini.
Insiden Eskalasi(Fungsional dan Hirarkis)
Eskalasi Fungsional terjadi ketika meja layanan tidak mampu menyelesaikaninsiden atau di mana insiden itu belum terselesaikan dalam targetwaktu resolusi. Layanan meja akan melibatkan dukungan tingkat kedua,yang memiliki pengetahuan teknis yang lebih spesifik. eskalasi fungsional lanjut dapat terjadi melalui siklus hidup insiden dukungan tingkat ketiga, yang mungkin menjadi bagian dari organisasi atau pihak ketiga seperti pemasok. Penting untuk diingat bahwa kepemilikan insiden selalu tetap dengan layanan meja terlepas dari daerah pendukung lainnya adalah bekerja pada resolusi.
Eskalasi hirarkis meningkatkan profil dari insiden tertentu dalam TI organisasi dan juga dalam bidang bisnis. Lebih senior staf TI mampu memberikan fokus dan sumber daya, namun kepemilikan insiden itu akan dipertahankan oleh meja layanan. Organisasi akan memiliki pemicu yang menunjukkan kapan eskalasi hirarkis diperlukan. Hal ini mungkin untuk semua 'Prioritas 1' insiden atau ketika insiden prioritas tertentu belum diselesaikan dengan target skala waktu. Pemicu eskalasi akan disimpan dalam SLA yang relevan dan harus disorot oleh alat dukungan digunakan. Meja layanan akan menjaga pengguna informasi dari semua eskalasi fungsional atau hirarki yang terjadi selama siklus hidup insiden dan pada saat yang sama kejadian record akan diperbarui.
Investigations and Diagnosis
Pada fase ini siklus hidup insiden, pekerjaan dilakukan oleh meja atau dukungan area layanan untuk memahami apa yang harus dilakukan dalam rangka untuk memulihkan layanan. Hal ini sering paling memakan waktu bagian dari proses meskipun dapat dipercepat menggunakan script diagnostik dan dengan referensi insiden lainnya dan masalah serta database error diketahui
Resolution and recovery
Penyelidikan dan fase diagnosis kehendak tiba di resolusi. Hal ini perlu diterapkan dan kemudian pengujian perlu mengambil tempat untuk memastikan bahwa insiden tersebut telah diselesaikan dan layanan dipulihkan. Sana mungkin jeda waktu antara memperbaiki diterapkan dan layanan berjalan normal lagi (mis mungkin ada backlog pengolahan untuk mengejar). Pada kesempatan lain, hal itu mungkin tidak mungkin untuk memastikan apakah memperbaiki telah bekerja untuk jangka waktu waktu (misalnya jika masalah asli dengan proses akhir bulan). Terlepas dari di mana resolusi telah dimasukkan ke dalam tempat atau yang terlibat, insiden itu harus diteruskan kembali ke meja layanan untuk penutupan.
Insiden Penutupan
Hanya meja layanan harus menutup insiden. Ini membutuhkan perjanjian pengguna bahwa insiden tersebut telah diselesaikan. Semua dokumentasi insiden harus diselesaikan sebelum penutupan dan kategori penutupan dialokasikan untuk memungkinkan metrik bermakna untuk diproduksi. survei kepuasan pengguna harus yang akan dilakukan untuk disepakati (dalam SLA) persentase insiden. pengguna ini survei kepuasan dapat dilakukan melalui telepon, email atau antarmuka web. Google Translate for Business:Translator ToolkitWebsite TranslatorGlobal Market Finder
Hubungan dengan proses manajeman layanan lainnya
Manajemen insiden terkait erat dengan manajemen masalah dengan satu atau lebih insiden yang disebabkan oleh masalah. Ada juga link yang kuat dengan perubahan pengelolaan. Perubahan seringkali dilaksanakan untuk menyelesaikan insiden atau nomor insiden dan, sayangnya, perubahan yang tidak melakukan apa yang mereka dimaksudkan untuk melakukan dapat menyebabkan insiden. Layanan aset dan manajemen konfigurasi memberikan informasi yang dibutuhkan untuk mengelola insiden. manajemen tingkat layanan akan memberikan kali resolusi sasaran bersama-sama dengan kriteria eskalasi.
Metrics
Yang termasuk dalam metrik insiden yang berguna :
- Presentase insiden diselesaikan dalam SLA
- Biaya insiden rata-rata
- Biaya rata-rata insiden besar
- Presentase dari insiden itu adalah utama
Selain itu, dari sudut pandang staf pandang, penting untuk mengetahui volume dari kedua insiden dan insiden besar. Sendiri, metrik ini tidak tentu memberikan ukuran efektivitas atau efisiensi, tetapi mereka penting dalam memahami skala isu yang diangkat.
Peran
Manajer Insiden bertanggung jawab atas efektivitas dan efisiensi proses manajemen insiden. dukungan lini pertama dilakukan oleh meja layanan dengan kedua dan dukungan ketiga-line yang disediakan oleh tim teknis baik internal untuk organisasi atau melalui pihak ketiga.
Tantangan
Perbedaan antara insiden dan manajemen masalah
Perbedaan antara insiden dan manajemen masalah,Ada perbedaan yang sangat nyata antara manajemen insiden dan masalah,pengelolaan. manajemen insiden semata-mata terfokus pada pemulihan layanan secepat,mungkin sementara tujuan manajemen masalah adalah untuk memahami dan mengatasi akar sebab. Hal ini dapat menyebabkan ketegangan antara dua proses.
Tantangan lainnya
- Deteksi dini insiden (sebaiknya sebelum layanan dipengaruhi).
- Membujuk dan menjelaskan kepada semua pengguna bahwa semua insiden harus login melalui meja pelayanan. kampanye kesadaran sangat berguna di daerah ini.
